En The Shopping Concierge, la mayoría de las devoluciones se ejecutan directamente con la tienda oficial o retailer autorizado (porque son quienes venden el producto y emiten el reembolso original). Por eso, etêrnea acompaña y gestiona, pero el resultado final depende de la política de la tienda, disponibilidad y tiempos.
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¿Cuándo sí aplica un reembolso/compensación por parte de etêrnea?
Etêrnea responde cuando el incidente fue causado por una acción bajo control directo del equipo (errores operativos). Ejemplos:
A) Error de compra por parte de etêrnea
- A1) Compramos talla/tono/variante/edición distinta a la aprobada.
- A2) Compramos un producto diferente al solicitado.
- A3) Compramos cantidad incorrecta respecto a lo aprobado.
¿Qué hacemos?:
- 1. Corrección prioritaria: gestionamos cambio/devolución con la tienda (si es posible) y recompramos el artículo correcto.
- 2. Compensación: si el cambio no es viable por tiempos/stock/política del retailer, otorgamos Vault Credits por el monto correspondiente al artículo afectado (sujeto a verificación y evidencia).
B) Error de manejo bajo custodia etêrnea
- B1) Daño causado durante verificación, consolidación o reempaque (derrame por mal cierre, golpe por empaque insuficiente, etc.).
- B2) Pérdida de una pieza durante consolidación (faltante comprobable en custodia).
¿Qué hacemos?:
- 1. Reposición si hay stock viable, o
- 2. Vault Credits equivalentes al valor del artículo afectado (según comprobantes).
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¿Cuándo NO aplica reembolso por parte de etêrnea (pero sí acompañamiento)?
A) El cliente aprobó y el pedido coincide con la aprobación
Si el artículo llegó exactamente como fue aprobado (tono, talla, variante) pero “no era lo que esperaba”, en general eso cae en política de la tienda (y en belleza es común que no acepten devoluciones de producto abierto).
B) Error del cliente en la solicitud
- Link incorrecto, tono/variante mal especificada, captura incompleta.
- Cambios de opinión después de aprobar la cotización.
En estos casos, etêrnea puede apoyar la gestión con el retailer, pero:
- El resultado depende de la tienda, y
- Los costos asociados (envíos de devolución, restocking fees si existieran) los cubre el cliente.
C) Cambios de precio o falta de stock
- Si sube el precio o se agota antes de comprar, se pausa y se pide confirmación.
- Si el cliente decide no continuar: se cancela sin penalización (si aún no se compró).
D) Después de comprarse el artículo
No hay “cancelación” como tal porque ya existe una transacción con el retailer. Lo que puede existir es devolución si el retailer lo permite, bajo sus condiciones.
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Productos abiertos o usados
Recomendación: mantener regla firme y simple:
No aceptamos devoluciones de productos abiertos/usados por higiene, seguridad y porque casi siempre el retailer lo rechaza.
Si el producto llega abierto/derramado por falla atribuible a etêrnea, se trata como incidencia (ver sección abajo).
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Forma de reembolso
Los reembolsos/ajustes se hacen en Vault Credits dentro de The etêrnea Vault.
Si el reembolso viene del retailer (a nombre de etêrnea), el cliente recibe el equivalente en Vault Credits una vez confirmada la devolución/reembolso del retailer (o según el esquema que decidas).
